Какие потери бывают в магазине?

Контроль потерь в магазине

Книга расскажет, как выстроить процессы в магазине так, чтобы минимизировать формирование потерь. Опыт экспертов-практиков из розничной торговли. Лучшие методики крупнейших торговых сетей России, проверенные на практике.

Оглавление

  • Введение
  • 1. Виды потерь в магазине
  • 2. Активные зоны потерь в магазине

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Контроль потерь в магазине предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

1. Виды потерь в магазине

Потери в магазине делятся на три категории.

1. Списание в магазине — товар ненадлежащего качества, с просроченным сроком годности.

2. Недостача товара — причина отсутствия товара не выявлена (кражи).

3. Уценка (Markdown) — реализация ниже себестоимости.

Наибольший процент потерь в магазине приходится на списания — 71%. Недостача товара составляет около 11%, и уценка — 18%.

Разберем каждый вид потерь подробнее.

1.1. Структура списания в магазине

В розничных магазинах недопустима продажа товара с истекшим сроком годности и ненадлежащего качества. Соблюдение соответствующих норм отслеживается сотрудниками магазина, представителями компании и сторонними организациями (Роспотребнадзор). В случае выявления товара с истекшим сроком годности Роспотребнадзор взимает штраф с магазина. В результате все товары несоответствующего качества магазин должен списать или вернуть поставщику.

Списание товара является основной причиной потерь магазина. В каждом магазине существует своя норма списания товара. Чем больше оборот магазина, тем ниже процент списания. Аналогично, чем меньше оборот, тем больше процент списания. Норма списания товаров в магазине формата «у дома» — 2,3%. Для крупного, проходимого супермаркета (от 1500 кв. м) возможна норма списания до 1,2% от продаж.

Основной причиной списания в магазине является неправильная организация работы:

• принимают товар ненадлежащего качества

• неправильно организовано движение товара внутри магазина;

• товара заказывают больше, чем надо.

В результате этого истекает срок годности товара или товар портится. Для того чтобы сократить списание в магазине необходимо корректное формирование заказов и правильная организация работы.

1.2. Недостача товара в магазине

Недостача товара в магазине возникает по причине естественной убыли товара и из-за злоупотребления и небрежного отношения персонала к материальным ценностям компании (кражи, мошенничества).

Естественная убыль — это товарные потери, обусловленные естественными процессами, вызывающими изменение товара (усушка, утечка, предпродажная подготовка). Например, обрезка хвостиков у сыра.

Но прежде всего недостача товара — это кражи. Наибольший процент краж — 75% — приходится на сотрудников торговой сети, и только 25% — на покупателей. Следовательно, для сокращения недостачи необходимо обеспечить контроль службой безопасности сотрудников магазина.

1.3. Уценка (Markdown) в магазине

Уценка товара — снижение цены на товар до уровня себестоимости и ниже. Цель уценки — вернуть вложенные в товар средства, хотя бы часть. Уценка используется, когда лучше продать и вернуть какую-то часть вложений, чем списать товар и потерять все вложенные средства. При уценке товар может продаваться даже ниже себестоимости.

Уценка может производиться только по товарам, соответствующим необходимому качеству и срокам годности. Товар несоответствующего качества должен быть списан, уценка по нему недопустима.

Обычно товар уценяют за 3–4 дня до окончания срока годности. Уценка проводится:

— на товары с подходящими сроками годности;

— товары с большим товарным запасом, если остатки товара превышают необходимый товарный запас, они не успеют реализоваться до окончания срока годности;

— единичные позиции товара, которые не продаются:

• консервы с дефектами,

• с налетом плесени,

• детское питание (снимают с продаж за 2 дня до окончания срока годности),

• с признаками «развакуумации»,

• банки без этикеток.

Очень важно контролировать правильность ведения уценки в программе. Уцененный товар должен иметь признак в системе, чтобы при формировании заказа товары, проданные по уценке, исключались из анализа продаж. Особенно уделяем внимание позициям, которые не продаются в регулярных продажах. Если по ним мы уценку провели некорректно, то продажа товара может привести к повторному заказу через автозаказ.

Для магазина уценка несет убыток, ведь он часто продает дешевле, чем купил. Безусловно, это неизбежная мера: возможность вернуть хоть какие-то деньги, потраченные на товар, чем списать убыток.

Мы рассмотрели, как потери распределяются по видам, теперь рассмотрим, в каких местах магазина они формируются.

Товарные потери: виды, причины, порядок списания

До того как товар доходит до покупателя, он преодолевает долгий жизненный цикл, начиная с добычи сырья и подготовки его для производства, приготовления продукта и его обработки. После того как продукт переработан и готов к употреблению или использованию, он подлежит расфасовке или формированию в удобную для транспортировки форму. Пройдя эти этапы, он отправляется на склад хранения. Все вышеперечисленные стадии ЖЦТ сопровождаются его изменениями, как качественными, так и количественными. В процессе создания продукта и после его изготовления предприятия неизбежно несут товарные потери.

Что это такое?

Утрата товара в количественном или качественном выражении — это товарные потери. Они возникают при любом производстве и при реализации продукта. Следствием товарных потерь служат материальные потери, которые выражаются в денежном эквиваленте к натуральному. В зависимости от того, на каком этапе произошли действия, повлекшие за собой снижение стоимости партии, величина потерь варьируется, так как на разных этапах ЖЦТ себестоимость продукта разная. На этапе производства и подготовки товарного вида потери составят меньшую сумму по сравнению с той, если бы товар был уже перевезен и складирован в местах хранения. Как видно, такие потери в материальном выражении полностью зависят от себестоимости товара в момент их возникновения.

Взаимосвязь количества потерь и их стоимости очень тесная и влияет на экономическое состояние предприятия и цену партии товара. Часто причиной потерь служит человеческий фактор. В этом случае предприятие не закладывает их в себестоимость.

Виды товарных потерь

Основные утраты товара можно разделить на:

  • качественные;
  • количественные.

Важно отметить, что качество товара является основной его характеристикой. Именно основываясь на этом формируется спрос на продукт. Потребители выбирают подходящий для них товар, опираясь, в первую очередь, на его свойствах. При потере должного уровня качественных показателей товар автоматически переходит в неликвид. Стоимость единицы также имеют большое значение в формировании потребительского спроса.

Количественные товарные потери несут не меньший урон для предприятий торговли, обслуживающий сферы и производственных объектов. Показатель физического уменьшения товара в партии зависит от многих факторов, которые можно свести к минимуму.

Любая фирма, занимающаяся производством и реализацией товаров, стремится снизить оба вида затрат. Только в случае налаженного процесса деятельности предприятия, технического обеспечения и слаженной работы персонала можно избежать больших товарных потерь.

Количественные

Убыли в количестве товара называют естественными. Они связаны с уменьшением длины, объема, веса объекта. К ним относятся все показатели количества, которыми может характеризоваться конкретный продукт. Основные причины возникновения таких потерь — это усушка, бой, разлив, распыл, улетучивание, дыхание и впитывание. Отдельно выделяют отходы.

Все эти процессы неизбежны, они возникают на разных этапах и списываются при учете товарных остатков. Снижение таких потерь невозможно. Поэтому существуют нормы расчета товарных потерь. Бывает убыль, связанная с подготовкой к реализации (обрезание клипс на колбасных изделиях), и естественная (усушка влагосодержащих продуктов).

Естественные количественные утраты

К неизбежным потерям относятся:

  • Усушка — занимает от 40 до 100 % всего объема потерь. Это процесс испарения влаги в результате воздействия на товар окружающей среды. Характерна для продуктов питания.
  • Распыление — свойственно продуктам, которые мелко измельчены (например, мука, крупы, поваренная соль, цемент, песок). Происходит потеря за счет утряски или распыления части товара.
  • Впитывание жидкости — жировая или водная фракция просачивается и впитывается в упаковку (масло, квашеные овощи, рыба, халва и др.).
  • Улетучивание — происходит из-за содержания ароматизированных и летучих веществ в продукте.
  • Розлив — остатки продукта на стенках тары.
  • Дыхание — характерно для овощей и фруктов, круп и муки.

Сокращение товарных потерь естественных почти невозможно. Их можно минимизировать, но на незначительные показатели.

Убыль при подготовке к реализации

При предреализационных потерях возможны ликвидные и неликвидные затраты. Отдельно выделяют нарушение целостности тары жидкостей. Бой возможен только для товаров, которые хранятся в стеклянной или пластиковой таре. Обычно это алкогольные изделия, соки, воды, парфюмерная продукция. Условно разделяют ликвидные потери и неликвидные.

Предреализационные потери с последующим использованием

Ликвидные утраты характеризуются компенсацией своей стоимости за счет вторсырья. Например, обрезки с рыбы (голова, хвост, плавники), кости после обрезания копченостей.

Все обрези и части продуктовых отходов можно в последствии реализовать розничному покупателю или вернуть часть их стоимости при отдаче на переработку или вторичное применение. Можно отдать на переработку тары для сметаны, творога или прочих продуктов. Непродовольственные товары также могут быть окупаемы, если, например, реализовать картонные ящики, в которых доставляются партии.

Потери, подлежащие списанию

Часто при фасовке и продаже продукта имеет место незначительный процент потери его веса. Эти неизбежные издержки характерны для продовольственных товаров.

Неликвидные потери — это часть продукта или его упаковки, которая не подлежит последующей реализации. Это может быть упаковка сыра, петли и клипсы колбас, обрезание заветренных и испорченных частей товара.

Качественные

Убыль, связанная со снижением качества товара, обуславливается биологическими, химическими и микробиологическими процессами. Это прежде всего порча товара из-за разгерметизации упаковки либо истекшего срока реализации.

Биологическое воздействие оказывают грызуны и насекомые. Химическое изменение состава продукта — это следствие несоблюдения условий хранения. При этом может отделяться жир или стареть продукт. Подвержены этому кондитерские изделия. В результате изделие приобретает специфический запах и вкус.

Причины возникновения товарных потерь

Основные затраты из-за снижения качества и количества продукта предприятия терпят в период перевозки товара и его хранения.

Производители всегда указывают условия хранения изделий. Строгое соблюдение этих рекомендаций сведет товарные потери к наименьшей величине. Как это сделать?

Замерзание жидкостей, хрупкость упаковки при низких температурах.

Плавление, разложение, высыхание и испарение при высоких температурах

Бой, трещины, отслоение этикеток, пересыхание, разделение продукта на составляющий (например, молоко), порча продукции, бой тары, нарушение герметичности упаковки

Старение полимеров, деформация, окисление, старение товара

Изменение цвета, вкуса и запаха продукта

Порча и выгорание упаковки

Потеря цвета упаковки, порча материалов, не устойчивых к влаге.

Читайте также  Eye protection mode что это?

Проветривание помещения и обогрев в зимний период

Потеря натурального запаха продукта

Наличие посторонних ароматов

Все изменения, происходящие с товаром при его хранении, снижают его стоимость. Организация несет потери, или они ложатся на покупателя. А это, в свою очередь, снижает спрос. Для фирм, имеющих товарные запасы, актуально заботиться о сохранности товаров и обеспечении им условий для хранения.

Для каждой группы ТЗ (товарных запасов) характерны свои причины возникновения товарных потерь. Например, непродовольственная группа менее подвержена воздействию воздуха или биологических факторов. Продукты питания, напротив, подвержены практически каждому из вышеперечисленных факторов. Стоит отметить, что время хранения у всех товаров разное.

Нормы

Убыли разных групп товаров имеют свои величины. Нормирование убытков характерно только для естественных товарных потерь. Количественно можно вычислить усушку, распыление на тонну товара или разлив. Исходя из нормативных данных, которые были сформированы в ходе наблюдения и исследования, существуют показатели естественной убыли. Определение веса круп, утраченного в ходе хранения, рассчитывается по формуле:

Х — искомый показатель;

А — норма потерь до 90 дней;

Б — среднее количество дней хранения.

Если срок превышает три месяца, то показатель корректируется на разницу между наивысшей нормой и средней (до трех месяцев), с учетом полного срока хранения.

Учет потерь

Законодательством установлены величины убыли, которые характерны для товаров в разных климатических условиях.

Учет товарных потерь ведется на всех предприятиях и организациях. При формировании налоговых обязательств такие потери списываются как издержки обращения и не подлежат взиманию процентных налоговых ставок.

Приказ № 34 «Об утверждении Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации», принятый в 1998 году правительством РФ, регламентирует количество и порядок списания товарных потерь. Исходя из чего:

  • убыль списывается на издержки предприятия по распоряжению руководителя хозяйственной единицы;
  • если потери превышают установленные нормы, то их списание приходится на ответственных лиц.

В случае неустановления виновных или судебного отказа в признании их вины, учет товарных потерь приходится на 91 счет «Прочие доходы и расходы» и отражается в 94 графе «Недостачи и потери от порчи ценностей».

Минимизация убытков

Потеря товарного вида товара чаще служит причиной для списание таких потерь. Во избежание нарушения целостности упаковки необходимо организовать правильную доставку и хранение продукта. Машины для перевозки должны быть оборудованы отсеками для транспортировки, укладка грузов в авто проходить по правилам погрузки.

Складское помещение оборудуется полками и стеллажами. Это же относится и к холодильным камерам. Каждая коробка с товаром должна быть размещена таким образом, чтобы на нее не было дополнительной нагрузки. То есть нельзя устанавливать их друг на друга. Особенно если упаковка товара имеет свойство деформироваться.

Разгрузка, как и бой в торговом зале при выкладке товара, имеет не меньшее значение. По статистике, по этой причине происходит более 20 % от всего объема товарных потерь.

Кроме того, для сохранности товаров необходимо соблюдение всех норм и правил хранения. Это позволит избежать качественных потерь.

Инвентаризация

Сведения об остатках на складах хранения товаров определяют количественный показатель потерь. Проводится пересчет наличной номенклатуры, исходя из регламента, установленного на предприятия, но не менее одно раза в три месяца. Для того чтобы выявить недостачи и потери, сотрудники пересчитывают каждую единицу товара и передают данные в отдел складского учета.

При сопоставлении полученных данных проводится исследование причин формирование недостач и принятия мер руководства, если величина превышает показатели естественной убыли.

Товарные потери

Товародвижение неразрывно связано с потерями: материалов, сырьевых заготовок, готовой продукции. Убытки измеряются деньгами или количеством утраченных товаров. Вариант измерения влияет на вид потерь: они делятся на товарные и материальные.

Товарные — спровоцированы исчезновение товарных свойств, измеряются в натуральном выражении. Они бывают количественными и качественными. Материальные потери связаны с сокращением стоимостных показателей, измеряются в деньгах.

Потери обоих видов связаны, однако первостепенными выступают товарные потери, а материальные получаются исходя из первых.

Виды потерь: подробное описание и характеристики

Товарные потери подразделяются на количественные и качественные.

Количественные потери — сокращение веса, объема и иных количественных характеристик. Еще одно название таких потерь — естественные, которые бывают у всех товаров. Они делятся на:

  • Естественную убыль: потери, возникающие при перевозке и хранении товаров: испарение, усушка, размазывание, распыление, бой и т.д.
  • Отходы — возникают на подготовительных этапах, которые продукция проходит перед продажей. Бывают ликвидными и неликвидными и подразумевают: удаление фрагментов товара с низкой ценностью, отделение составных частей товара, раскрошка продукции, отделение компонентов от основного состава и т.д.

Качественные или актируемые потери — их списание производится по актам. Они связаны с биологическими, химическими, микробиологическими и другими аналогичными процессами.

Причины возникновения естественной убыли

Как отмечалось выше, естественные потери — это убыль, спровоцированная процессами, возникающими при хранении и транспортировке продукции. В числе причин их возникновения:

  • Усушка — она может достигать до 100% и возникать даже при герметичной упаковке. Усохнуть могут как штучные, так и фасованные товары, однако нормы для них не предусмотрены. Усушка может произойти в продуктах питания и в непродовольственной продукции. При этом действует правило: чем больше процент жидкости и чем меньше влагоудержание товара, чем больше его усушка.
  • Распыл и утруска: они возникают у мелкоизмельченных продуктов в результате утраты ими части продукта. Процессы, которые это провоцируют: перетаривания, фасовка, взвешивание, прилипание товарных частиц к упаковке и т.д. Утруска чаще всего наблюдается у сыпучих продуктов питания.
  • Розлив и размазывание — характерны для жидкостей и мазеобразных продуктов. При размазывании частиц по стенкам упаковки происходит потеря товара.
  • Улетучивание — потери, связанные с переходом летучих частиц в окружающую среду. Самая сильная утрата наблюдается у алкоголя и квашеных овощей.
  • Впитывание жидкостей в тару. Это сокращает вес продукции и изменяет ее характеристики. Эта причина чаще встречается у квашеных овощей, соленой рыбы, кондитерских изделий и т.д.
  • Дыхание — распад веществ и выделение энергии. Процент потерь может составлять до 50% от общей величины убытков. Встречается у рыбы, овощей, яиц. Потерь непродовольственной продукции обычно из-за дыхания не бывает.
  • Бой тары: он нормируется только для напитков в стекле. Может возникнуть при нагрузках, несовместимых с удерживающей способностью тары. Для пластиковых бутылок, подверженных раздавливанию, потери не нормируются.

Причины возникновения товарных потерь

Наиболее часто товарные потери возникают в процессе перевозки товара и его хранения. Именно поэтому производители указывают условия транспортировки и хранения продукции. Данные рекомендации должны сократить товарные убытки. В числе популярных причин товарных потерь:

Факторы Трансформация свойств Характер изменений Способы устранения или сокращения
Температура Замерзание жидкостей, плавление твердой продукции, высыхание, испарение Бой, трещины, пересыхание, нарушение герметичности и т.д. Не допускать нагрузок на товар, не допускать превышения рекомендованной температуры.
Солнце Разложение продукции Порча вкуса, возникновение пятен, порча упаковки, высыхание товара Упаковка из материалов, не подверженных воздействию ультрафиолета
Биологические факторы Насекомые, грызуны, плесень Процесс гниения Упаковка товаров в материалы, препятствующие проникновению бактерий
Атмосфера Сероводород или сернистый газ Возникновение электролитов Покрытие товаров веществами, предотвращающими окисление
Химическое воздействие Изменение формы упаковки Коррозия, вытекание и порча продукции Неподверженность материала упаковки неблагоприятным воздействиям
Влажность Изменение товарных характеристик Набухание товаров, выцветание упаковки Проветривание складских помещений, использование герметичной упаковки
Воздух Необратимые изменения товара Окисление жиросодержащих продуктов, черствение хлеба, высыхание и заветривание Использование защитной упаковки
Утрата характеристик Потеря запаха и вкуса, добавление посторонних запахов Абсорбция и улетучивание жидкостей Герметичная упаковка, вакуумирование

В результате ухудшения характеристик стоимость товара снижается. Соответственно, потери ложатся на покупателя, а спрос на товар снижается. Если у фирмы есть товарные запасы, то стоит позаботиться об обеспечении условий для их хранения. Каждая категория товаров имеет свои причины появления товарных убытков. Так, непродовольственные товары практически не подвержены влиянию биологических факторов, а продукты питания страдаю от всех видов неблагоприятных факторов.

Нормы товарных потерь

Потери разных товарных категорий имеют свои нормативные значения. Нормирование есть только для естественных убытков. Количественному исчислению подвергается усушка, разлив и распыление. Нормативные данные ложатся в основу показателей естественной убыли. Например, потеря в весе рассчитывается так:

где: Н — норма потерь до 90 дней; Д — среднее количество дней хранения.

Если же срок хранения больше 90 дней, то выполняется корректировка показателя на разницу между высшей и средней нормами (при этом срок хранения учитывается).

Учет потерь

Норма потерь зависит от климата, в котором содержится продукция. Законодательство регламентирует все величины. Учет должен вестись во всех компаниях. Потери списываются в качестве издержек обращения и не облагаются налогом.

Размеры и списание потерь регламентируется приказом №34

«Об утверждении Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации». В соответствии с ним убыль учитывается как издержки: если она превышает нормативные значения, то их списание выполняется на ответственных лиц. Если же виновные не найдены, учет потерь списывается на счет 91 «Прочие доходы и расходы».

Минимизация убытков

Если товар теряет вид, его списывают. Чтобы целостность упаковки не была нарушена, нужно ответственно подходить к доставке и хранению продукта. Машины, используемые для транспортировки, должны быть оборудованы специальными отсеками, а укладка товаров должна осуществляться по всем правилам.

Что касается хранения, то складское помещение нужно обустроить полками, стеллажными конструкциями и холодильными установками. Все тары нужно располагать так, чтобы не подвергаться дополнительным механическим нагрузкам (особенно внимательно нужно относиться к товарам, которые могут деформироваться).

Также потери часто возникают при разгрузке и выкладке товаров в зале. Потери при этом составляют более 20%. Чтобы избежать этого, нужно соблюдать правила раскладки и действовать осторожно. Помимо этого, важно обеспечить сохранность товаров посредством соблюдения всех норм и правил хранения.

Инвентаризация

Складские остатки являются количественным показателем товарных потерь. Наличная номенклатура пересчитывается не реже, чем раз в 90 дней. Для выявления убыли сотрудники выполняют пересчет всех единиц товара, а данные передаются в учетных отдел. При этом определяются причины недостач и даются рекомендации по минимизированию убыли в случае если их величина превышает допустимые значения.

Таким образом, товарные потери — нормальное явление для производства. Без них ни одно предприятие не обходится. Однако задача руководителя — максимально сократить убыль продукции и пересмотреть систему доставки и хранения товара на складах.

Почему ритейлеры терпят убытки от воровства и ошибок кассиров

Меня зовут Гурген Тоноян, я продакт-менеджер Set Prisma компании CSI. Каждый раз, общаясь с потенциальными клиентами – как правило, директорами или IT-руководителями розничных сетей, – я задаю вопрос: «Знаете ли вы, какую часть ваших доходов воруют ваши собственные сотрудники?».

«У нас не воруют», – часто слышу в ответ. Тогда предлагаю эксперимент: давайте установим в одной из ваших торговых точек нашу систему контроля кассовых операций – и проверим?

Результаты всегда впечатляют. Один из клиентов протестировал систему на нескольких магазинах, в итоге 7 человек уволены за нарушения, заведено 5 уголовных дел. На кассах вскрылись махинации, о существовании которых клиент даже не подозревал, а у него 600 магазинов по стране. Другой свежий пример — сеть булочных. Данные, полученные системой на первой же точке, показали, что воровали все сотрудники на кассе.

Финансовой стороной сделанных открытий ритейлеры делятся неохотно, но недавно клиент (торговая сеть из 8 магазинов по 10-15 касс) оценил выявленные с помощью нашей системы потери в 3,5–4 миллиона рублей за год.

В этой статье я поясню, в каких сценариях от ритейлеров «утекают» деньги на кассах, почему сложно выявить воровство и ошибки стандартными методами — и как помогает их предотвратить специализированный класс систем, который мы называем системами контроля кассовых операций (СККО).

Статья вышла в журнале «Директор по безопасности» за сентябрь 2020 г. Вы можете скачать статью в формате pdf (1 Мб). Подписывайтесь на журнал и читайте продолжение цикла!

В чем причина потерь на кассах?

Проблема в кассирах? Да. Результаты этих и других наших пилотных проектов укладываются в общеизвестную статистику — финансовый ущерб российских ритейлеров от воровства, нарушений и ошибок персонала на кассах составляет примерно 30% общих потерь.

Общие потери — в среднем 1-2% от оборота, по данным, обнародованным на конференции SecuRetail-2019 (Комплексная безопасность торговых центров и ритейла).

Проблема в отсутствии инструмента контроля? Да. С небольшой оговоркой — специализированного инструмента. Во всех упомянутых торговых точках установлены системы видеонаблюдения (где их сейчас нет?), однако кассиров это не останавливает, а выявить происходящие нарушения по ряду причин не позволяет.

Просто видеонаблюдения — недостаточно

Камерами видеонаблюдения, по разным исследованиям, оснащены 90% торговых точек в России. Загвоздка в том, что лишь небольшой процент компаний имеют ресурсы для системной, регулярной и глубокой аналитики видеоматериала.

Да, запись помогает установить истину и разобраться в случае громких инцидентов. Но махинации на кассе проворачиваются тихо, уверенно и между делом — чтобы на них наткнуться, нужно иметь зацепку, отсмотреть часы материала, вручную сопоставлять данные видео с данными с кассы. Это неудобно, на это нет времени, специалистов, да и в целом такой задачи перед классической системой видеонаблюдения не ставится.

Система контроля кассовых операций (СККО) работает по другому принципу: она синхронизирует видеоизображение с камеры, направленной на кассу, и информацию с кассового узла. Оператору на просмотр предоставляется готовый перечень всех подозрительных эпизодов за нужный период, исходя из заданных правил и фильтров по кассовым событиям. Над интерфейсами и эффективностью СККО годами работают специалисты, поэтому в современной системе один аналитик может легко контролировать, например, 25 магазинов с 2-4 кассами.

СККО не заменит, но может стать дополнением к уже установленному в торговом зале видеонаблюдению и системе безопасности, при том, что решение окупает себя в первые месяцы (а иногда недели).

30% потерь — это только верхушка айсберга

В упомянутую статистику попадают прямые убытки — следствие явного воровства и мошенничества. При инвентаризации выявляется недостаток товара на магазине, при закрытии смены — нехватка денег в кассе. Эти потери можно вычесть из зарплаты сотрудников. Правда, это понижает мотивацию честного персонала и увеличивает текучку кадров, на подбор и обучение которых тоже тратятся ресурсы.

За рамками статистики остаются неявные убытки, когда прямой недостачи в кассе нет, но из-за действий кассиров ритейлер несёт репутационные издержки и магазин лишается покупателей. Ненадлежащий вид и поведение кассира, обсчёт или обман, который покупатель обнаружит дома, нарушения кассирами регламентов, приводящие к штрафам — в этом случае финансовые последствия трудно предугадать и порой не с кого вычесть.

В нашем классификаторе — больше 50 нарушений на кассовой линии, приводящих к прямым и косвенным убыткам. Посмотрим, как СККО помогает их предотвратить.

Из чего складываются потери

На кассах воруют и обманывают покупателей

Самые большие потери ритейлеру приносят умышленные действия кассиров с целью присвоить деньги или их эквивалент. Пара примеров, как это происходит:

  • Покупатель оплачивает товар и уходит, не взяв чек. Что делает кассир? Аннулирует чек или удаляет позицию внутри чека (как правило, самую дорогую) – и забирает наличные средства себе. Эта схема обнаруживается у 90% наших клиентов, особенно по выходным, когда кассиры работают без администраторов и заведующих. Неприятна она тем, что кассир делает это сознательно и регулярно. В одном из алкогольных супермаркетов кассир «подрабатывал» таким образом на 35-40 т.р. в месяц.
  • При расчёте с покупателем кассир применяет личную дисконтную карту с увеличенной скидкой – и присваивает положенные клиенту бонусы, которыми может затем расплатиться. Если покупатель оплатил товар без применения скидки и не забрал чек, после его ухода кассир также может применить свою карту, а «скидку» забрать себе из наличных в кассе.
  • Кассир фиктивно возвращает товар, без обращения покупателя и возвращаемого товара, а изъятую сумму присваивает.

Пример. В отчёте СККО зафиксирован подозрительный эпизод: кассир аннулирует оплаченный покупателем чек на сумму 584, 11 рублей. Просмотр приложенного видеофрагмента подтвердил: покупатель ушёл с товаром, но товар повторно не пробивается. Выявлено экономическое нарушение.

Многие нарушения из этой категории осуществляются в сговоре со «своим» покупателем или другим кассиром при совершении личных покупок.

Почему важно выявить эти нарушения? Поймав вора «за руку», ритейлер тут же устраняет источник потерь. Сотрудников привлекают к ответственности, увольняют, заводят уголовные дела, добавляют в «черные списки» соискателей. Наглядные примеры положительно влияют на оставшихся коллег. Практика наших клиентов показывает, что за первые 2-3 месяца использования СККО удаётся полностью оздоровить торговую точку, прекратить все хищения, сократить операционные ошибки и улучшить дисциплину.

На кассах ошибаются по невнимательности

Непреднамеренно, зато повсеместно. Здесь свой топ нарушений:

  • Покупатель, взвешивая товар на весах самообслуживания, специально уменьшает его вес. Кассир пробивает в чек товар с заведомо малым весом c весовой этикетки. Магазин несет убытки.
  • Кассир ошибается, вводя вручную код товара. В магазине образуется пересортица, а покупатель уходит не с тем товаром, который оплатил.
  • При продаже групповых товаров в спайке или упаковке часто пробивается 1 товар, а отдаётся вся. Это может быть частью сговора, а может быть ошибкой, особенно вечером, когда кассир устал, а в магазине очереди.

Система зафиксировала: кассир пробивает в чек 1 шт. «Пудинг Эрмигурт 3,2 % 100 гр». Видеозапись показала, что покупателю отдают спайку из 4 штук.

  • Товар пропускается при сканировании. Такое бывает, например, когда кассовая программа сообщает об ошибке или выдает системное сообщение, но кассир продолжает сканировать. Характерный «пик» происходит, но товар в чек не попадает. В итоге покупатель уходит с товаром, магазин несёт убытки.

Система выявила, что кассир пропустил при сканировании и не пробил в чек «Фисташки 320 гр» стоимостью 502 рубля. Видео подтвердило, что товар отдан покупателю.

Почему важно выявить эти нарушения? В силу человеческого фактора полностью устранить потери по невнимательности невозможно. Однако выявив «любимую» ошибку кассира и обратив на это его внимание, руководство магазина снизит вероятность её повторения. Если что-то кассира на ошибку провоцирует – можно подумать, как скорректировать процесс.

СККО помогает четко увидеть, у кого конкретно и в какой момент что-то «пошло не так», чтобы не демотивировать более внимательных коллег.

На кассах нарушают дисциплину

Мы регулярно наблюдаем в аналитических отчетах Set Prisma ситуации, когда кассир разговаривает по телефону, долго отсутствует, ест на рабочем месте, находится за кассой в верхней одежде — это ведёт за собой имиджевые потери магазина.

Однако финансовые потери из-за халатного отношения к регламентам тоже могут быть существенными для ритейлера.

Отсутствие у кассира маски в условиях масочного режима в связи с COVID-19 чревато не только недовольством покупателя, но и штрафом для работодателя до 300 000 рублей. Штрафом от Роспотребнадзора может закончиться несоблюдение санитарно-гигиенических требований при обслуживании покупателей в кафе или булочной.

Кассир разменял деньги без покупки или не проверил крупную купюру на детекторе? Если она окажется фальшивой — это будет прямой ущерб. К слову, отказ в покупке из-за отсутствия сдачи — не только лишает магазин покупателя, но и является дисциплинарным нарушением.

Выясняется даже, что не все кассиры в курсе штрафов, предусмотренных за некоторые нарушения. Например, работа кассиром под чужой учетной записью влечет за собой административный штраф 5 000-10 000 рублей согласно № 290 ФЗ от 03.07.2016 г.

Кассир работает с открытым сигаретным диспенсером. Штраф за нарушение правил реализации табачной продукции — от 30 до 50 тысяч рублей согласно №15 ФЗ от 23.02.2013 г.

Кассир хранит товар на полу рядом с кассой — это пример нарушения санитарных правил и норм (СанПиН).

СККО зафиксирует и такое дисциплинарное нарушение, как открытый денежный ящик. Зачастую его открытие без проведения оплаты сигнализирует о том, что кассир изымает излишек денег или сравнивает сумму в кассе с тем, что в X-отчете, чтобы вычислить, какую сумму сможет присвоить в конце смены.

Почему важно выявлять эти нарушения? Дисциплинарные нарушения важно выявлять и пресекать до того, как небрежность и халатность персонала перерастут в финансовые потери ритейлера.

Зона касс самообслуживания — особая зона потерь

Было бы неправильно обойти стороной воровство в зоне касс самообслуживания (КСО) – это крайне актуальный вопрос для российских ритейлеров. Главные действующие лица здесь уже не персонал, а покупатели, но махинации и ошибки схожи. Особенно на кассах оплаты без весовой платформы, которая хотя бы частично берет на себя функцию контроля.

Точной статистики по потерям на КСО нет, но, по отзывам сотрудников служб безопасности, воруют на них больше, чем на классических кассах. Специфику только предстоит отразить в новых системах видеоконтроля зон самообслуживания. Наши аналитики зафиксировали перечень нарушений на КСО и совместно с рядом крупных ритейлеров прорабатывают возможные способы автоматизировать их выявление.

Как подобрать систему контроля кассовых операций

При выборе СККО рекомендую учитывать несколько критериев. Обратите внимание на количество событий, которое получает СККО от кассы, количество и проработанность встроенных шаблонов по выявлению потенциальных нарушений. Шаблоны должны гибко настраиваться под ваши требования. Желательно, чтобы вы сами могли их создавать, без привлечения разработчиков СККО. И, конечно, подумайте об удобстве вашего оператора-аналитика: ему предстоит непростая и кропотливая работа – интерфейс должен помогать даже в мелочах, должны формироваться понятные и удобные отчёты.

В следующих статьях я покажу СККО «изнутри» — её настройку и работу аналитиков, работу с инцидентами и формирование отчётов.

Буду рад ответить на ваши вопросы.

Гурген Тоноян
e-commerce@crystals.ru, тел: + 7 (812) 677-09-46.

Статья вышла в журнале «Директор по безопасности» за сентябрь 2020 г. Вы можете скачать текст статьи в формате pdf (1 Мб).

Почему возникают недостачи при торговле в розницу?

Магазины вынуждены постоянно искать золотую середину между приемлемым объемом затрат и обеспечением заданного уровня обслуживания. Какие вложения можно снижать и что можно предпринять для того, чтобы оптимизировать торговый процесс? Прежде всего, особый акцент желательно сделать на товарные убытки, потому что выявление недостачи болезненно воспринимается и администрацией, и самим персоналом. Помимо этого, потери – та редкая статься расходов, уменьшение которой прямо не влияет на уровень обслуживания и оформление торгового объекта.

Причины возникновения недостачи при торговли в розницу

Почему выявляются недостачи в ходе розничных продаж и что с этим можно сделать? Вопрос актуальный, волнующий многих. Попытаемся сформулировать ответы в виде кратких тезисов. Прежде всего, важны причины выявления недостачи.

«Плохая память покупателей». Чаще всего продавцы всю ответственность перекладывают на покупателей: они, мол, воруют, портят, поедают все, что оказывается в зоне их доступа. Вот почему товар нужно охранять от покупателей, закрывать, обвешивать датчиками, а в торговом зале ставить несколько охранников. Да этот фактор действительно важен, рациональное зерно в нем есть. Есть магазины, размещенные в «спальных» районах, где всегда много маргинальных элементов. И тогда проблема разрешается выработкой стратегии сохранения безопасности: устанавливаются зеркала, видеокамеры, специальные ворота с электронными датчиками, возрастает штат охранников.

Однако практика свидетельствует о том, что без потребителей все же никак, они-то и приносят прибыль. Вот почему сложные комплексы защиты вряд ли приведут к желаемому итогу. Уровень продаж, когда подступиться к товару сложно, падает в несколько раз или прекращается совсем. Продукт, хранящийся в стеллаже или в холодильной установке, зафиксированный цепью или показанный только как муляж с пометой «спросите у продавца» — это вечный балласт, и очень малы шансы на его реализацию. Вот почему в каждой торговой точке следует определиться сразу, что будет предпринято: либо установить какой-то лимит на «плохую память» клиентов и придерживаться умеренности в охране торгового помещения, либо все силы бросить на сохранение продукта от поползновений, утратив параллельно значительную долю товарооборота. Не существует правильного или неправильного решения, но рациональнее всего сохранять баланс, когда расходы на сохранность продукта окажутся намного меньше, чем потенциальные убытки.

Грамотное решение при возникновении проблемы с недостачей

Все-таки никакие внешние факторы, включая самих покупателей, не смогут причинить больший вред, чем родной персонал. К числу наиболее распространенных причин выявления недостачи относят пресловутый «человеческий фактор». При продаже продуктов в розницу издавна наблюдается замкнутый круг: желающие работать в магазине не выстраиваются в очередь, поэтому приходится довольствоваться теми работниками, которые есть. Принимают практически любого, кто придет, и в результате в магазине оказываются как недобросовестные люди, так и низкоквалифицированные работники, которые портят товар. Это приводит к недостачам, администрация налагает штрафы на всех представителей трудового коллектива, а те, со своей стороны, пытаются компенсировать снижение дохода всеми возможными и невозможными методами либо вообще меняют место работы.

Самый разумный выход — порвать порочный круг и изучить причины создавшейся ситуации. Это нужно, чтобы обеспечить впоследствии все условия для создания надежного корпоративного ядра: выработать понятную систему мотивации, найти индивидуальный подход к компенсации недостач, учитывать корпоративные суждения о причинах сложившейся ситуации. Нередко потери провоцирует как раз провальная политика менеджмента и неправильное выстраивание торговли и деловой активности.

Надо понимать, что кражи извне и изнутри не единственная и не главная проблема. Особое внимание хочется уделить типичным ошибкам администрации магазинов, приводящих к существенным недостачам при переучете.

  • При разработке проекта торгового объекта все ресурсы были брошены на торговый зал. Аспекты координации внутренней логистики торгового объекта зачастую выпадают из поля зрения. При составлении плана затрат аспекты, которые касаются профилактики и технического осмотра оснащения, замены инвентарных единиц часто просто не учитываются. И тогда в итоговом подсчете финансов становятся ощутимыми следующие недочеты:
    • Отсутствует место для приёмки товара, не хватает складов;
    • Недостаточно холодильного оснащения, оборудование выходит из строя, действительный температурный режим не соответствует установленному;
    • Оснащение и расходные материалы оказываются низкого качества (затупленные ножи слайсеров и мясорубок, плохо сочетающиеся противни и емкости и т.д.);
    • Нарушается торговля в зале и на складах (очень жарко, высокий порог влажности, освещение/отопительные системы чрезмерно приближены к продуктам, плохо смонтированное оборудование, очень малые проходы).
  • Отсутствие норм и стандартов списания либо расхождение установленных норм имиджу и товарообороту порой провоцирует искажение оценки итогов работы. Нормы списания представляют собой регламентированные в процентах или сумме пределы потерь продукта, расцениваемых в качестве приемлемых плановых издержек. Они не могут стать основанием для лишения премии тех, кто несет материальную ответственность. Речь в данном случае не о легитимных нормах «естественной убыли» и аспектах налогообложения, а о сопутствующих издержках, которые глава компании допускает осознанно, чтобы гарантировать клиентам тот или иной уровень обслуживания. Это каждодневный гастрономический анализ, сортировка овощей и фруктов, подработка мяса, списание продуктов, потерявших товарный вид, оставшиеся единицы кулинарной линейки товаров, «навальная» выкладка, оформление витрин, апробации и т. п. Объем списания устанавливается в индивидуальном порядке. Он обусловлен следующими критериями:
    • Позицией торгового объекта: чем выше уровень притязаний, претензий на элитарность, тем больший объем вложений нужно для обеспечения качества и товарной привлекательности продуктов;
    • Ассортимент: с расширением линейки товаров категории «fresh», деликатесов существеннее процент потерь;
    • Стадия развития торговой точки: пока она новая, клиентская аудитория только начинает нарабатываться, а план товарооборота еще не выполнен, нужно проявлять гибкость в планировании потерь, в том числе устанавливать безлимитные списания на какой-то срок. Иначе персонал, боясь недостачи и лишения премий, перестанет делать заказы, выкладку товара, поддерживать его качество на должном уровне;
    • Площадь торговых залов: периметр выкладки непосредственно связан с товарным запасом: чем больше продукции задействовано в выкладке, тем больше возможные потери;
    • Собственное производство: конечно, его наличие обеспечивает большие возможности эффективного использования товарных остатков и сопутствующей прибыли, однако при этом товары невозвратные, с малым периодом хранения. А наличие персонального имиджа заставляет постоянно поддерживать заданный уровень качества;
    • Акции, нацеленные на увеличение продаж и дополнительные действия: организация дегустаций, изменение характера фасовки какого-либо товара, нарезка, реализация существенной доли весового продукта в самообслуживании.
  • Главные причины появления потерь сверх установленного лимита нужно искать в деловых процессах. Наиболее значимые последствия влекут за собой неправильное планирование либо пренебрежение им, упущения в проведении закупок и продвижении товара:
    • Расхождение ассортимента и выставочных объемов действительному товарообороту торговой точки;
    • Отсутствие стандартов по наименьшим/наибольшим остаткам по категориям и конкретным позициям, либо расхождение установленного плана по объему товарооборота;
    • Чрезмерно слабый контроль оборота запасов;
    • Отсутствие договорных обязательств с поставщиками по возврату, урегулированию брака, мелким поставкам, действиям, активизирующим реализацию неликвидных товаров;
    • Отсутствие или неверная разработка режима заказов и оплаты поставщикам, приводящее к скачкам остатков;
    • Неверные учетные сведения: пересортица, превышения, не списанная отбраковка, некорректное оприходование, отказ от локальной инвентаризации;
    • Отсутствие быстрого и эффективного контакта торговой точки и офиса, филиалов и работников в самом торговом объекте.
  • Итоговый, но отнюдь не по важности, блок сложностей – координация работы персонала: обучающие мероприятия, прохождение аттестации, мотивация и контроль. Слишком малая мотивация и низкий уровень подготовки работников влекут за собой потери на всех стадиях продвижения продуктов:
    • Некорректная приемка: прием продукта с не удовлетворяющим остаточным сроком, с изъянами, недочеты при подсчете товарных единиц;
    • Неправильное хранение продукта на складах и в торговом зале;
    • Отказ от проведения предпродажной подготовки либо отход от регламентированных норм: неверная нарезка, фасовка, упаковка, отказ от ротации в ходе выкладки;
    • Отсутствие ответственности работников по контролю качества продуктов, размещенных в торговых залах, переборка и списание, проводимые не вовремя;
    • Отсутствие корректности в оформлении заказов;
    • Недочеты в маркировке и продаже продукта, неправильное взвешивание.

Все приведенные выше блоки могут долго и подробно обсуждаться, разбиваться на более мелкие составляющие — поиск первопричин недостачи может идти более детально. Однако чаще всего их несколько, ведь любая торговая точка — это действующий организм, система, где все взаимосвязано. Нашей главной задачей было показать, что наличие недостачи не сводится лишь к безответственности работников магазина. И не нужно сразу же ужесточать меры безопасности. Только наказание и контроль, увы, не приведут к разрешению проблем, связанных с недостачей.

Как правило, недостача свидетельствует о том, что были допущены комплексные ошибки в обеспечении и налаживании процесса торговли и координации ассортимента. Все это подразумевает наличие специальных знаний, глубокий анализ и системный подход со стороны главы компании.